версия для печати

Helpdesk

В системе пользовательской статистики появился новый сервис - HelpDesk: запросы.

С помощью этой системы можно оставить официальный запрос, который является альтернативой заявлениям в абонентском отделе, в том числе заявку о смене метода тарификации (по времени или по трафику) и т.д.

Настоятельно рекомендуем использовать данную систему.

Правила использования HelpDesk: Запросы.

Запросы на техническую поддержку:

В случае необходимости получения помощи технического характера абонент должен оформить заявку (trouble ticket) нажав на пункт меню «Запросы - Создать запрос» и заполнив обязательные поля темы запроса и детального описания проблемы.

После создания заявка принимает статус «Новая», этот статус отражает необходимость реакции группы технической поддержки на проблему, описанную в содержании заявки. Помимо статуса «Новая», заявка может находиться в одном из нижеприведенных состояний:

«Завершена» - заявка закрыта вследствие решения проблемы или вследствие того, что проблема не может быть решена вовсе.

«В работе» - статус показывает, что найдены пути (методы, способы) решения задачи и в данный момент предпринимаются те или иные действия, являющиеся необходимыми для решения поставленной задачи.

Помимо последнего статуса «Требует реакции» абонент может установить статус своей заявки на техническую поддержку в значение «Завершена», что означает, что абонент закрыл заявку по причинам, описанным в разъяснении к статусу «Завершена». Назначение заявке остальных статусов абоненту недоступно, это функция менеджеров отдела технической поддержки.

Общие рекомендации по оформлению заявок на техническую поддержку:

Оформление заявок на техническую поддержку должно производиться формализованно. Описание существующей проблемы должно явным образом выделять цель, преследуемую абонентом размещением заявки в HelpDesk. Описание должно быть лишено личного отношения абонента к существующей проблеме, а также неоднозначно трактуемых выражений (сленга и пр.).

Все заявки должны содержать тему, дающую краткое описание описываемой задачи.

Все заявки при создании получают индивидуальный номер, на который обязательна ссылка при обращении в группу технической поддержки по телефону или e-mail.